RESULTADOS DEL MONITOREO CIUDADANO AL SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS EN LA FISCALÍA GENERAL DEL EST

El Consejo Ciudadano de Seguridad y Justicia del Estado (CCSJ) y México Unido Contra la Delincuencia (MUCD), presentan los resultados del Monitoreo Ciudadano a Agencias del Ministerio Público de Puebla en tres Unidades adscritas a la Fiscalía General del Estado (FGE), a partir de la aplicación de más de 2 mil 200 encuestas a las y los usuarios que acudieron a iniciar una denuncia en esta dependencia en el periodo de marzo de 2018 a julio de 2019.

Este monitoreo contribuye a mejorar el servicio que brinda la FGE a la ciudadanía en dichas Unidades, ya que la información obtenida por las y los monitores ciudadanos permite identificar áreas de oportunidad y generar propuestas que se traducen en acciones concretas al interior de la institución.

Las Agencias que han sido monitoreadas son: la Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales, la Unidad de Atención Temprana Metropolitana y la Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículos. La calificación inicial promedio de las tres unidades fue de 4.9 puntos en 2018, mientras que el promedio final de la medición con corte a julio del presente año fue de 7.0 puntos.

Destaca que el promedio final disminuyó en 0.2 en comparación con el corte semestral presentado en noviembre de 2018, cuyo promedio general fue de 7.2 puntos.

Resultados

La información permite documentar una significativa disminución en los tiempos de espera de las víctimas para un primer contacto y en el lapso de atención total durante su permanencia en las unidades de Atención Temprana Metropolitana y la de Investigación Especializada en Robo de Vehículos. En la Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales no hubo reducción, sino que, por el contrario, se triplicó el tiempo que espera una víctima para tener un primer contacto con la autoridad.

Otros avances observados en las Unidades corresponden a:

• Mejora en el trato hacia a las víctimas

• Disminución en los tiempos de atención

• No se detectó solicitud expresa de dádivas por parte de las y los servidores públicos

• Atención continua en las Unidades

• Entrega de copias de entrevista a víctimas del delito

Como principales áreas de oportunidad se identifican:

• Mejorar la comunicación para informar a las víctimas sobre sus derechos

• Generar mecanismos de atención que eliminen la revictimización

• Incrementar el número de asesores jurídicos

• Aumentar el número de médicos legistas

• Proveer herramientas tecnológicas suficientes a los equipos de trabajo

• Fortalecer plataformas de consulta pública

Entre los principales pendientes que el CCSJ y MUCD observan en el proceso de atención a víctimas del delito son:

• Institucionalizar procedimientos de atención en cada una de las Agencias

• Contar con procesos estandarizados que garanticen que se proporciona información completa a todas las víctimas durante su permanencia

• Formar a las y los funcionarios para muestren un trato sensible y empático con las víctimas, sobre todo para delitos sexuales

La aplicación de las encuestas se realiza una vez que las víctimas concluyen el uso del servicio que ofrecen estas unidades.

Los resultados del monitoreo ciudadano serán entregados a las y los titulares de las agencias evaluadas, así como al Encargado de Despacho de la FGE para su conocimiento y atención.